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Analisi della Customer Satisfaction

Misurare la soddisfazione del cliente, migliorarla ed individuare bisogni latenti con metodi e strumenti professionali

Il corso presenta le principali metodologie di Analisi della Customer Satisfaction per misurare il gradimento del cliente/utente nei riguardi di prodotti/servizi, cogliere tempestivamente criticità ed aree di miglioramento nel rapporto col cliente, esplorarne esigenze latenti utili a progettare nuovi prodotti/servizi.

Obiettivi

L’Analisi della Customer Satisfaction consente di misurare il livello di soddisfazione della clientela rispetto ai prodotti o servizi forniti e di identificare criticità ed aree di miglioramento, per orientarsi alla Qualità Totale, al cliente, alle sue esigenze ed aspettative. Offre poi la possibilità di migliorare i prodotti o servizi offerti e di crearne di nuoviindividuando bisogni latenti dei clienti.

Il corso introduce il partecipante all’Analisi della Customer Satisfaction, dalla progettazione alla somministrazione del questionario, dalla raccolta ed analisi dei dati al reporting, applicando opportuni strumenti statistici; consente inoltre al partecipante di sviluppare un progetto di indagine della Customer Satisfaction su una realtà di proprio interesse, applicando i concetti e le tecniche studiate, sotto la guida e la supervisione del tutor.

Didattica

Le lezioni combinano elementi teorici essenziali con esempi ed applicazioni pratiche su dati reali, illustrative delle varie tecniche, sfruttando il software open source R e software ampiamente diffusi come Minitab ed MS EXCEL.

Destinatari

Il corso è rivolto sia a Quality Manager che a Marketing Analyst, grazie alla doppia finalità dell’indagine di Customer Satisfaction: da una parte l’individuazione di margini di miglioramento o di necessità di intervento in una o più fasi del processo di produzione/erogazione del prodotto/servizio; dall’altra l’individuazione di bisogni latenti tra i clienti da cui trarre spunto per la creazione di prodotti/servizi nuovi o accessori.

Analisi Customer Satisfaction

Programma

  1. Richiami di Statistica di base e multivariata

    Saranno discussi rapidamente concetti e strumenti statistici che torneranno utili nei moduli successivi: scale di misura, indici di posizione, variabilità e forma, rappresentazioni grafiche, variabili aleatorie, generalità su test parametrici e non parametrici, analisi fattoriale esplorativa e confermativa, saranno i principali argomenti trattati. Si accennerà anche agli indici di coerenza interna, alla regressione lineare e logistica ed ai modelli ad equazioni strutturali. [5 ore]

  2. Campione e questionario

    Verranno presentate le tecniche di selezione del campione sul quale verrà condotta l’analisi della Customer Satisfaction: campionamento casuale, sistematico, stratificato, a grappoli ed a due stadi. Si darà una panoramica sulle principali tecniche di indagine, per poi soffermarsi su quella via questionario: si vedrà come definire il costrutto dimensionale del questionario e le tecniche da seguire per una corretta formulazione delle domande. Infine, si discuterà di raccolta e codifica dei dati e di gestione delle mancate risposte. [4 ore]

  3. Analisi dei dati: modelli di base

    Verrà introdotto il modello SERVQUAL con le sue 5 fasi e le 22 domande del suo questionario per rilevare la qualità attesa e quella percepita. Verrà poi discusso uno sviluppo di tale modello, il SERVPERF, che consente di misurare la qualità anche alla luce delle performance aziendali. Si passerà poi alla costruzione del Customer Satisfaction Index ed alla valutazione dei gap tra aspettativa e percezione. Infine, si farà cenno alla SWAT Analysis per combinare l’approccio quantitativo con quello qualitativo. [5 ore]

  4. Analisi dei dati: modelli alternativi

    Si vedrà come condurre l’analisi della Customer Satisfaction quando target ed obiettivi dell’indagine sono parzialmente diversi da quelli dei modelli di base: in particolare, si discuterà il caso della fornitura di prodotti piuttosto che di servizi, il caso di clientela business piuttosto che consumer ed il caso in cui il fornitore è una Pubblica Amministrazione piuttosto che un ente privato. Inoltre, sul piano metodologico, si accennerà ai modelli regressivi – in cui il livello di Customer Satisfaction viene rilevato direttamente e collegato, oltre che a suoi specifici attributi, anche al profilo del cliente – ed ai modelli ad equazioni strutturali, che rappresentano lo stato dell’arte della materia. [5 ore]

  5. Project Work: un’analisi di Customer Satisfaction

    Sotto la guida e la supervisione del tutor, il partecipante applicherà concetti e tecniche appresi nei moduli precedenti al un caso concreto, su dati reali (se forniti dal partecipante) o simulati: dalla stesura del piano di campionamento all’elaborazione del questionario, dalla somministrazione al pre-trattamento dei dati raccolti, dall’analisi tramite i modelli più opportuni all’interpretazione dei risultati. [5 ore]

Personalizzazioni

La SFA è disponibile a valutare richieste di personalizzazione del programma del corso sotto vari profili. Puoi aggiungere argomenti funzionali agli obiettivi formativi, anche in sostituzione di argomenti in programma valutati di minor interesse. Puoi aggiungere prerequisiti, qualora tu ritenga di non avere le conoscenze di base necessarie per affrontate uno o più argomenti. Possiamo anche calibrare la didattica dando maggiore attenzione agli aspetti teorici o, viceversa, a quelli operativi.

Erogazione

Il corso prevede 24 ore di lezione erogate da uno o più Tutor della SFA; si suggerisce un minimo di 3-4 ore a settimana. Gli orari di lezione vanno concordati con i Tutor; si assicura ogni sforzo per accomodare le preferenze di giorni/orari dei partecipanti, entro l’orario di servizio (08:00 – 22:00, lunedì – domenica). Al termine del corso si rilascia un attestato di partecipazione riportante il programma svolto e firmato dal corpo docente. Si potrà anche richiedere la certificazione delle conoscenze acquisite previo superamento di una prova d’esame.

Quota di partecipazione

  • 1 pacchetto da 24 ore a € 800,00 (iva esclusa), acquistabile in un’unica soluzione.
  • 3 pacchetti da 8 ore l’uno a € 280,00 a pacchetto (iva esclusa), acquistabili separatamente.

La quota di partecipazione può variare in caso di personalizzazione del programma e si riferisce all’erogazione ad un solo partecipante, in aula virtuale tramite la nostra piattaforma (Tutoring Room). Contatta il nostro Staff per informazioni sul costo del corso in caso di erogazione a due o più partecipanti e/o in aula tradizionale.

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